家政巨头集体跨界养老 解码老人服务买单黄金公式

前言

家政企业跨界做养老，已经成为主流趋势。

在福州晋安区茶园街道，老人们如果需要居家照护、康复护理、家电清洗、适老改造等服务，拨打服务中心后台电话或者在小程序中填写服务内容，就可以生成定制服务订单。最快15分钟，家政服务人员就能上门服务。

当家庭小型化叠加人口老龄化，老年人群个性化、多元化家政需求不断释放，越来越多的家政企业跨界发展养老业务。

“互联网+到家服务”头部企业天鹅到家成立养老事业部；阿姨来了家政推出养老品牌“嘉乐会养老”；北京爱侬依托养老服务驿站，将家政服务延伸至社区……

当前，“家政+养老”的跨界融合发展模式呈现两大发展趋势：在线上，家政企业数字化转型加速；在线下，家政企业进社区成为主流。

本篇文章从“养老+家政”产业发展现状出发，探讨老年家政服务市场升级发展趋势。

01 家庭小型化趋势之下，“家政+养老”蓝海

中研网《2025年家政行业现状与发展趋势分析》指出，家庭小型化和人口老龄化是家政行业发展的两大重要推动力。

“421”家庭格局是指，家庭由4位老人，1对夫妻，1个孩子构成。受生育政策影响，这样的家庭在我国大量出现。

与此同时，我国老龄化进程具有规模大、速度快、高龄化趋势明显的特征。家庭小型化导致中青年家庭成员难以付出足够的时间和经历承担老人的照护工作，迫切需要外界支持，对上门服务产生更多需求。

中国老龄科研中心分析，2020年，我国需要护理服务的老年人约为4033.3万人，2030年预计达到5896.9万人，到2050年达到7600万人左右。护理人员缺口持续扩大，家政公司进入养老行业能够弥补部分缺口。

护理服务和家政服务多有重合。相较而言，护理服务专业化程度更高，门槛高，但服务单一，专注于健康照护相关服务；家政服务类目繁杂，门槛较低，专业性较差，可承担部分护理工作，但暂时无法替代。

早在2019年，《国家技能服务标准》对家政服务员职业分类中，就对面向老人照护的“家庭照护员”进行了相关要求，不同等级的家政服务员应当具备基础照护、休闲陪护、心理支持与健康指导等不同的技能。

今年4月，商务部、民政部等九部门进一步发出关于促进家政服务消费扩容升级若干措施的通知，推动“家政+养老”融合发展，支持家政服务企业与社区养老服务机构建立紧密协作关系，并提到“符合条件的家政服务企业可依法参与承接政府购买居家养老上门服务”。

艾媒咨询报告也指出，社区老年人家政服务需求增加，家政服务社区化也是中国家政服务行业的重要发展趋势。

2023年，家政服务市场规模11641亿元，其中21.1%的消费者需要护理陪护服务，18.9%的消费者需要健康护理服务，与养老相关的服务市场规模巨大。

艾媒咨询相关数据 图源艾媒咨询

事实上，家政企业跨界发展养老服务具有天然优势：

2C：家政服务本身包含照护老人的功能，部分家政品牌在多年发展中积累一定规模的老客户，获得老人信任；

2B：家政公司可与社区养老机构进行合作，家政企业拥有成熟的服务网络和丰富的服务经验，社区养老机构具备场地，二者优势互补；

2G：政策支持各地政府购买家政服务企业的上门服务，已有城市开始推进。

比如，北京市今年将推进家政服务进社区，协调推动家政企业与100个社区对接入驻；福州市晋安区在街道引进家政公司，以居家社区养老综合服务中心为依托开展“家政+养老”服务。

02 “家政+养老”新趋势：线上数字化，线下进社区

不同于以往大众对于家政服务的理解，“家政+养老”模式下，服务的重点内容集中在对银发人群的居家照护、健康管理、情感陪伴等。

随着银发人群对生活品质愈发注重，家政服务也逐渐向提质迈进，同时积极与其他行业进行资源整合，丰富服务内容。

1. 基础服务+专业服务，从大而杂走向少而精

基础家政服务主要以保洁、维修为主，例如京东家政提供的保洁服务，根据服务内容和服务时长不同，价格在每小时30元—50元不等。

针对老年人的家政服务价格稍高，相较于基础家政增加了护理卧床老人、助浴、鼻饲、排泄护理等服务。在武汉，住家服务人员月薪为4000-6000元。

北京爱侬家政董事长张穆森在接受媒体采访时表示，“随着老年人口快速增长，养老方面的家政服务需求也不断增加，居家照护逐渐细分为居家助浴、陪同就医、康复训练等多项内容，大家对家政服务不再追求‘大而全’，而是注重‘小而精’。”

据介绍，北京爱侬的不住家服务订单增长明显，居家照护、家电清洗等服务订单，同期增长50%以上。

优质的家政服务不仅包含保洁、简单维修、衣物清洁、老人护理等内容，更重要的是为老人提供长期健康管理、康复指导、情感陪伴等服务。

AgeClub将市面上常见的“家政+养老”服务内容和特点整合如下：

护理员技能过硬：持证上岗，掌握急救、康复训练等专业技能；

定制化服务：从日常清洁、营养餐制作，到助浴、用药提醒、散步娱乐等细节服务，部分护理员进行过老年心理学培训，能够为老人提供有效的情感支持，针对老人的不同需求进行服务；

注重情感陪伴：包含带老人出门散步、参加集体活动、娱乐活动、聊天等。

比如，衢州朗馨家政针对独居的高龄老人，提供适老化微改造服务，在浴室加装助浴凳、扶手、报警装置等；用心家对家政团队进行岗前培训，包括老年心理学、急救技能培训、健康营养学培训、简单医疗器械使用培训等，并进行考核。

2. 家政服务企业数字化转型，提高供需匹配效率

根据艾媒数据，2024年中国消费者接触家政服务人员的途径TOP3是线下人才市场、线下中介以及线上社交平台。

随着消费习惯的改变，线上渠道正扮演者越来越重要的角色，驱动家政品牌数字化转型升级。

家政服务的数字化转型趋势可概括为，“线上下单，平台派单，全程跟踪、监督反馈”。

早在2017年底，天鹅到家就上线了数字化系统，同时建设家庭服务数字化基础设施。

目前，在天鹅到家小程序中进入“家庭保姆-照顾老人”界面后，可以点击查看推荐保姆的详细信息，如能力资质、自我介绍、以往客户评价和平台服务经历等，也会给出近半年每月均价以供参考。

图源天鹅到家小程序

互联网巨头京东同样抓住机遇，布局家政赛道。京东家政当前核心业务聚焦家庭保洁和家电清洗两大普遍需求品类，同时逐步尝试养老看护、月嫂等服务。

其负责人表示，未来京东家政将打造集家庭保洁、家电清洗、育儿嫂、居家养老护理等为一体的综合服务平台，满足全方位家庭生活服务场景。

炎黄家政近年来将智慧养老平台作为重点拓展的领域，在后台可以通过智慧养老平台大屏等设备实时监测每一位老人的实时体征数据。

该平台可以手机App、智能终端等多渠道接入，为老人提供健康管理、医疗康复、生活服务、紧急救援、心理咨询等个性化的上门服务。

炎黄家政的社区管理系统 图源炎黄家政

3. 家政养老进社区：依托社区网点，触达老人

目前，“家政+养老”模式下最常见的整合路径是“家政公司进社区”。

该模式在全国各地均有实践。家政公司进入社区之后，一般会依托社区的养老服务驿站提供服务，也有家政公司与嵌入式社区养老机构进行合作。

福建市晋安区在茶园街道引进微尚生活服务公司，依托其母公司恒锋信息打造智慧社区居家养老服务平台，为社区老人提供生活服务、健康管理、紧急救援、安全照护等。

晋安区定制养老服务小程序 图源海博TV

微尚生活负责该项目的经理曾表示，“获取居家养老服务需求的最大渠道端在社区。”

北京爱侬依托社区养老服务驿站，为老人提供专业服务。其居家照护服务板块负责人表示，“驿站里面有服务清单，包括上门理发、修脚、助浴、玻璃清洁、家电清洗等，居民日常需要的家政服务基本能提供。”

除了线下渠道，用户可以通过“爱侬到家”线上服务平台进行服务预约，还可以直观地看到各类服务项目的服务内容和收费标准。

多地政府也积极牵头，整合社会志愿团体和其他企业为老人提供服务。2023年，南通市成立社区服务业协会，联合家政、养老、健康管理、金融、教育培训、文化旅游等领域的78家企业单位，打通“家政进社区”的全链条，提供更加多元、可持续的养老服务。

03 91%满意度的养老家政，靠给阿姨分4个等级

在人口老龄化的大背景下，家政企业跨界养老服务无疑是具有确定性机会的发展方向。但规范程度低或将成为行业发展的一大阻碍。

据艾媒咨询数据，有41%的消费者认为家政公司缺乏管理，37.6%的消费者认为家政公司服务质量缺乏标准化。

在黑猫投诉平台上也能检索到大量关于家政公司的投诉，内容以骗取中介费、培训费为主。

多方数据共同说明一个问题：当前家政行业满意度低，亟需统一服务标准，规范从业人员和培训行为，为求职者和顾客搭建靠谱的平台，促成有效沟通。

中国消费者眼中家政服务行业的主要问题 图源艾媒咨询

AgeClub线上咨询几个常用家政平台，目前养老服务的收费标准主要还是由老人的身体状况决定。如果老人瘫痪在床，需要鼻饲、大小便护理、抽痰等服务，价格会更高，武汉区域内月薪基本在5000元以上。

但部分家政服务人员仅有护理经验，并未取得养老护理员资格证；而情感陪伴、散步聊天等服务并不会明确体现在价格中。

一方面，家政公司要更加关注高端产品的需求，提高从业人员服务水平，可以借助“产教融合”模式培养更加专业的家政服务人员，或通过培训提高专业水平，并形成业内统一标准。

另一方面，家政公司也应考虑与智能设备行业跨界合作，在家政服务中引入适老化智能设备，提高服务质量、减轻家政服务人员工作强度的同时，也可配合家政服务开展设备租赁业务，拓宽营收渠道。

在提升家政养老服务专业度方面，可以借鉴日本家政公司Duskin的经验。Duskin的服务满意度调查显示，91%的老人对服务表示满意，对家政服务人员进行明确分级是高满意度的原因之一。

Duskin Life Care根据不同老人的需求提供定制化的解决方案，提供全天候+全场景的服务。

他们将顾客满意的原因归纳为4点：持续的员工培训、质量保障访问、客户焦点会议、安全与安心计划等质控环节。

在培训环节，Duskin Life Care自建一套服务分级系统，将家政服务人员分为4个等级，每个等级都有明确标准，并定期举办员工聚会、评选年度最佳护理人员。

Duskin Life Care对于家政服务人员的分级标准

当前，越来越多的家政企业增强家政进社区的投入，以社区养老驿站为抓手，以数字化平台为核心。“家政+养老”模式的普及，将让更多老人得以“点单服务，在家享老”。